O que é chargeback e porque devo saber sobre isso antes de abrir meu e-commerce?
Mesmo sendo considerado um dos principais riscos para os empreendedores de e-commerces, o chargeback ainda é um termo não muito conhecido pela maioria dos empreendedores.
O chargeback pode gerar muitas dúvidas e pode impactar diretamente o financeiro e a credibilidade de um e-commerce.
Saber o que é chargeback e entender os seus riscos, é um passo primordial para quem pretende ter um e-commerce de sucesso.
O que é chargeback?
Chargeback é um termo em inglês que significa “reversão de pagamento”, e ele ocorre quando uma cobrança é contestada pelo titular do cartão de crédito, e o valor cobrado precisa ser devolvido.
O principal objetivo do chargeback é garantir aos consumidores mais segurança nas compras online, quando não existe a autenticação por senha, evitando fraudes, como a clonagem do cartão.
Porém, se por um lado o mecanismo protege os consumidores, por outro ele pode trazer inúmeros problemas e prejuízos para os e-commerces, permitindo que criminosos virtuais se aproveitem das brechas e apliquem golpes.
Diferença de reembolso e chargeback
Apesar de a ação final ser a mesma, existem muitas diferenças entre reembolso e chargeback.
Quando ocorre um reembolso, é o próprio e-commerce que realiza essa prática, ou seja, normalmente se trata de uma tratativa amigável, uma ação consciente por parte do lojista.
Existem inúmeras situações em que faz sentido realizar o reembolso, como por exemplo:
– Indisponibilidade do produto em estoque
– Falha na entrega do produto
– Devolução amigável
Normalmente, primeiro o cliente entra em contato com o e-commerce, existe um acordo prévio, e depois o próprio e-commerce dá prosseguimento ao estorno do valor pago, ou seja, ele mesmo aciona a empresa responsável pelo processamento do pagamento e solicita a devolução.
Já o chargeback ocorre quando o portador do cartão solicita o cancelamento da cobrança diretamente junto ao emissor ou administradora do seu cartão, alegando não reconhecê-la.
Quando isso ocorre, normalmente a administradora do cartão bloqueia o repasse do valor referente aquela venda ao lojista e é gerada uma disputa.
Caso o chargeback seja efetivado, mesmo não sendo culpa do e-commerce, como por exemplo, no caso da clonagem dos dados do cartão, ele arca com o prejuizo.
Principais causas do chargeback
Como já mencionado, o chargeback acontece principalmente quando o cartão do usuário é clonado ou quando os dados dele são roubados, o que é considerada a fraude efetiva.
Quando isso ocorre, o legítimo portador do cartão também é vítima, e caso a loja já tenha entregue o produto ao fraudador, infelizmente ela ficará no prejuízo.
Também, há os casos de autofraude, em que o próprio cliente frauda o pedido, ou seja, o titular do cartão realiza a compra e, após o recebimento do produto, entra em contato com a administradora e solicita o cancelamento, alegando não reconhecer a compra.
E como ainda não existem mecanismos que garantem a honestidade do consumidor mal intencionado, a autofraude ainda é muito recorrente nas compras online.
E infelizmente, mais uma vez, o dono do e-commerce é quem arca com o prejuízo.
Outras situações que podem gerar o chargeback são:
– problemas com a entrega do produto ou serviço;
– fraude amiga: quando algum familiar ou pessoa próxima realiza a compra, e o titular não a reconhece, contestando-a;
– desacordo comercial: quando o cliente não fica satisfeito com o produto adquirido, ou não é possível chegar a um acordo amigáve.
Consequências do chargeback
Mesmo sendo um mecanismo de segurança e um direito dos consumidores, o índice elevado de chargeback pode ser extremamente nocivo para os e-commerces.
Como o chargeback é responsabilidade da loja virtual, se ele for frequente pode prejudicar o planejamento financeiro dela.
Também, quando o chargeback é solicitado por conta de problemas na entrega, há ainda os gastos com a logística reversa.
Existem muitos casos em que a solicitação do chargeback é feita de forma indevida e os lojistas acabam tendo que assumir todas as taxas administrativas das operadoras de cartão.
Sem contar que quando os lojistas recebem muitas solicitações de chargeback, mesmo não sendo culpados, algumas bandeiras de cartão de crédito os penalizam, com o risco inclusive de descredenciamento.
Outra consequência, se deve ao fato de que a reputação da marca acaba sendo prejudicada, pois o consumidor pode associar uma memória ruim da loja virtual, e não comprar mais.
É possível contestar um chargeback?
Os lojistas possuem o direito sim, de contestar um chargeback. O procedimento pode variar conforme a empresa de pagamentos, mas normalmente, sempre que o cliente solicita a suspensão da cobrança, é aberta uma disputa.
A disputa é um procedimento através do qual o vendedor é solicitado a enviar a documentação que comprove a efetiva entrega do produto ou prestação do serviço.
Para que isso ocorra, ele deve apresentar alguns documentos que provam a legitimidade da transação, como o comprovante da entrega assinada pelo comprador e uma nota fiscal.
Após análise da documentação, a administradora de pagamentos pode decidir a disputa de duas formas:
– Favorável ao cliente: suspendendo a cobrança no cartão
– Favorável ao vendedor: mantém a cobrança no cartão do cliente e o repasse do recebível para o vendedor
O problema é que, quando se trata de fraude efetiva, mesmo comprovando a entrega do produto, o recebedor não é o dono legítimo do cartão, ou seja, a entrega foi realizada em um endereço fornecido pelo fraudador.
Dessa forma, na maioria das vezes, a administradora de pagamentos irá decidir a favor do cliente, e o lojista arcará com o prejuízo.
Como evitar o chargeback?
Apesar de não ser possível eliminar por completo a incidência de chargebacks em uma operação de vendas online, existem algumas medidas que podem ser adotadas para minimizar o risco.
A primeira dica é básica: sempre que o lojista for comunicado da contestação de pagamento, é recomendável contatar o cliente para entender o que aconteceu, pois, a solicitação pode ser um engano, como nas situações que descrevemos acima.
Uma maneira simples de evitar o chargeback é sempre manter contato com o cliente, mesmo que através de fluxos automatizados. Assim é possível informá-lo do andamento da entrega, tranquilizando-o e se antecipando a possíveis problemas.
Outra sugestão é criar processos internos de validação dos pedidos, tentando identificar possíveis pontos de atenção, como pedidos muito atípicos (quantidade e valor), escolha de formas de entrega com custos mais elevados (o fraudador tem pressa).
Outra forma de análise é por meio do histórico do cliente. Para isso, sempre guarde as informações sobre as transações concretizadas, as que não foram concluídas e os dados dos consumidores que já cometeram fraudes.
Esses dados podem ser essenciais para evitar novas tentativas de fraudes e para a recuperação dos produtos.
Informações como o CPF, o número de IP e o endereço de e-mail resguardam seu e-commerce e intimidam os consumidores com intenções suspeitas.
Implementar processos para a conferência da entrega, como avaliações do produto comprado pode ser muito útil também, pois ajuda a mapear as informações e reduz a chance de chargeback.
Por fim, uma dica essencial é contratar um serviço antifraudes. Esse sistema coleta todos os dados do comprador e da compra, incluindo sua localização, dispositivo utilizado etc e busca validar junto a sua base de dados e em softwares específicos.
Com isso, a empresa consegue informações que mostram os riscos da transação em específico.
Algumas soluções de pagamento, como o PSP iPag, oferecem o antifraudes integrado, garantindo mais segurança em suas vendas. Quem opta pelo uso do Gateway de Pagamentos iPag também pode contratar o serviço antifraudes de modo avulso.
Com o sistema antifraudes do iPag, as transações passam por uma poderosa ferramenta de análise de riscos e mostram imediatamente ao lojista qual a possibilidade de a transação ser uma tentativa de fraude.
Portanto, apesar de desafiador, por meio de uma boa organização, é possível acompanhar o comportamento dos seus clientes e evitar problemas como o chargeback.
